O corte da água

Na quarta-feira passada, dia 7, pelas nove da manhã, estava prestes a sair de casa, quando tocam dois senhores da Águas e Energia do Porto à campainha. Deixo-os entrar e dirigem-se rapidamente ao contador, atrás da porta, e assumem uma posição defensiva. Questiono o que se passa e recebo um papel a indicar o «desligamento do contador». Sem qualquer resposta, saem. Começou uma aventura.

Liguei para o apoio ao cliente, no qual me confirmaram o corte da água. O motivo? A não mudança do titular da conta. Permitam-me explicar melhor. No final de agosto recebemos uma carta que requeria a mudança do titular até 7 de setembro, sob pena de corte – provavelmente porque em julho houve um pedido de nova referência feito por nome que não o do titular. O proprietário havia-nos dito que o assunto estava resolvido, mas aquela carta veio trazer o assunto de novo à baila. A melhor parte? Legalmente, o titular da conta poderá ser o proprietário caso o aluguer seja de quartos e não de toda a unidade habitacional (o contrato da água não dá para ser só para uma divisão da casa). Ou seja, nunca estivemos em incumprimento. Não obstante, depois da água cortada, é preciso obrigatoriamente novo contrato.

A tentativa de se fazer um novo contrato foi muito célere, mas prontamente obstaculizada: havia um problema na rede interna do apartamento que deveria ser visto. Ninguém sabia que problema era esse. O técnico tentou contactar o titular na quinta, mas enganou-se no número. O apoio ao cliente disse-me que não havia nenhum problema. 

Sexta de manhã ao ligar, 48 horas depois do corte, finalmente houve luz: os técnicos que fizeram o corte identificaram uma peça de chumbo junto do contador. Ao fim da manhã o técnico foi ao apartamento e estabeleceu o que era necessário mudar (e como a água devia continuar cortada). Cortaram a água por uma razão administrativa, mas agora não conseguíamos resolvê-la sem acautelar a questão técnica que surgiu entretanto. À tarde já havia um canalizador a fazer a mudança da peça, com a supervisão de uma pessoa das águas. A mudança foi feita, mas ainda era preciso que um técnico fosse confirmar que estavam reunidas as condições para se abrir a água, assinar o novo contrato e uma equipa ir abrir a água. Eram 18:30 de sexta, o técnico só estaria de novo no serviço na segunda.

Escrevo estes parágrafos na noite de domingo, depois de um fim-de-semana com a água cortada e com a esperança de que amanhã, segunda, o assunto há de ficar finalmente resolvido ao fim de 6 dias sem água.

Porque é que isto importa? Por um lado, para questionar se faz sentido ser tão fácil cortar o acesso a um bem essencial. Existem países onde é proibido fazê-lo (mesmo em situações de incumprimento do pagamento).

Por outro lado, para expor o que é uma burocracia disfuncional. A burocracia corresponde a um instrumento de organização e transparência de uma sociedade. Numa sociedade democrática será certamente importante construir um aparelho burocrático. O problema surge quando a burocracia não é norteada pelo objetivo que justificou a sua origem, mas é uma prática meramente formal. É a esse distanciamento da realidade que chamo de disfuncional. Um sistema desenhado para garantir a responsabilidade de alguém sobre um sistema de água, acabou a cortar a água a quem não estava em incumprimento e demorou a esclarecer como corrigir esse sistema. Uma dupla falha que compromete o seu objetivo.