Vivemos todos num sistema

Não são raras as vezes em que nos deparamos com situações frustrantes no nosso quotidiano. Ainda há umas semanas estava a tentar ter o reembolso, enquanto estudante deslocado, sobre uma viagem da SATA num balcão dos CTT. Estava eu com toda a confiança a mostrar os documentos normais, quando a funcionária afirma que, por ter alterado os voos, tinha de ter uma declaração especial. Esta alteração ocorreu, porque o avião se atrasou e tive de pernoitar em escala; como não foi decisão minha e a rota se manteve, nem achei ser preciso nada a mais. Logo de seguida, fiquei trinta minutos, praticamente certos, à espera que fosse atendido no call center da SATA para conseguir o que precisava e voltar aos CTT. Ao fim de quinze minutos tinha o tão desejo papel a sair para o meu email – chegaria passado umas horas. O resto da história? Tentei já por três vezes ir aos CTT, mas estavam sempre cheios. Em breve hei de conseguir.

O que me importa retirar desta história é o impulso que tive em dois momentos: a vontade de reclamar com a funcionária e com o funcionário, quando a primeira me disse que não podia receber o reembolso e com o segundo depois de ter estado meia hora à espera de ser atendido (o suficiente para passar em todos os corredores do centro comercial Brasília, na Boavista - Porto). Apesar do forte sentimento, consegui controlar-me: a senhora só estava a seguir um protocolo que nem foi ela que fez e o senhor devia estar aflito com uma série de chamadas sempre a chegar e pouca gente para atender. Ao fim e ao cabo, nenhum daqueles funcionários tem qualquer interesse em dificultar-me a vida, cumprem regras. O meu problema não era com eles, mas com um sistema burocrático que me faz perder horas para conseguir um direito e que promove a exploração, valorizando o lucro acima de qualquer preocupação com os recursos humanos. A frustração com o sistema leva a que se queira descarregar em pessoas – nas erradas.

Muito provavelmente aqueles funcionários nem me queriam estar a aturar, por já estarem há horas a aturar pessoas que vêm com uns quantos problemas, aos quais nem sempre é possível dar resposta. Há dias em que podemos não estar a 100% e temos de ir trabalhar, levando com o que nos aparecer à frente. Referente à mesma viagem, enquanto passava na segurança do aeroporto, um homem lembrou-se de resmungar com os seguranças à minha frente. Era um domingo de tarde, havia duas passadeiras de segurança, mas só uma funcionava e com três ou quatro funcionários. A fila prosseguia lentamente. O homem estava a pegar nos seus pertences mesmo junto da saída da máquina com radiação, apesar da mesa metálica imediatamente no fim da passadeira estar livre. Por isso mesmo, uma funcionária pediu gentilmente para o senhor avançar. Eu apreciei particularmente o gesto, por ser o passageiro imediatamente a seguir. Eis senão quando o homem começa a insinuar que está a ser tratado como « um porco», a apressá-lo quando a culpa era deles por não abrirem outra passadeira. Os ânimos exaltaram-se, tendo-se dissipado quando o senhor saiu. Ora vejamos: aquele número de funcionários era impraticável para ter duas passadeiras, aquelas pessoas estavam na tarde de um domingo de Páscoa enfiadas no aeroporto a trabalhar. Porque carga de água o senhor acha que é tão importante ao ponto de os trabalhadores pensarem «Ah! Vamos fazer de tudo para chateá-lo, porque efetivamente não temos mais nada que fazer».

Estou convencido que a maior parte dos conflitos advêm da incompreensão. Tentemos ter empatia, respirar, e perguntar o porquê de as coisas serem como são. O que precisamos é de política, não de estereótipos e insultos a quem trabalha – até porque nós também trabalhamos.